2019年對(duì)于雪鐵龍而言可以說是意義非凡，這個(gè)創(chuàng)立于1919年的品牌在今年恰好迎來了自己的100歲生日。而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和國內(nèi)車市下行的大環(huán)境下，雪鐵龍在華合資公司東風(fēng)雪鐵龍的日子過得并不輕松，根據(jù)乘聯(lián)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诮衲?-9月的累計(jì)銷量為47，225輛，同比下降達(dá)49.3%。

        作為第一批進(jìn)入中國市場(chǎng)的合資品牌，這樣的局面顯然是不可接受的。于是在今年，我們看到東風(fēng)雪鐵龍從產(chǎn)品、體驗(yàn)到服務(wù)三個(gè)方面，都帶來了全面的升級(jí)。

        繼在今年的上海車展發(fā)布5款百年臻享版車型之后，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诮衲?月底的成都車展上又為消費(fèi)者帶來了服務(wù)上的全面升級(jí)，提出“家一樣的關(guān)懷2.0” 品牌全新服務(wù)承諾。

        東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷2.0” 品牌全新服務(wù)承諾圍繞“專業(yè)、誠信、安心”三大服務(wù)優(yōu)勢(shì)，具體的八項(xiàng)服務(wù)承諾包括：

• 常規(guī)保養(yǎng)2小時(shí)內(nèi)完成，逾期不用付費(fèi)。
• 交車前經(jīng)過三級(jí)質(zhì)量檢查，并免費(fèi)清洗車輛。
• 維修項(xiàng)目及變更提前告知并得到用戶確認(rèn)。
• 車輛更換的舊件展示給用戶。
• 結(jié)算價(jià)格如高于所在網(wǎng)點(diǎn)公示價(jià)格的，按差價(jià)3倍補(bǔ)償。
• 7天內(nèi)可退換車。
• 24小時(shí)救援服務(wù)。
• 質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題，維修時(shí)間超過4天提供代步車或交通費(fèi)用補(bǔ)償。

        這八項(xiàng)服務(wù)承諾不僅遠(yuǎn)高于國家規(guī)定的三包標(biāo)準(zhǔn)，“7天內(nèi)可退換車”這一條更是在汽車行業(yè)中首次提出，盡管在具體的細(xì)則上規(guī)定了退換車的前提條件是“非營運(yùn)車輛在購車7天以內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器或其主要零件的，可以在購車網(wǎng)點(diǎn)退換車”，但敢于在全行業(yè)中首先做出此承諾，同樣體現(xiàn)出東風(fēng)雪鐵龍對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度和對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量的信心。

        作為首批啟動(dòng)全新服務(wù)承諾的地區(qū)，我們受邀來到了成都一家老牌東風(fēng)雪鐵龍4S店，實(shí)地感受了一番東風(fēng)雪鐵龍全面升級(jí)之后的品牌服務(wù)。

        集大成東風(fēng)雪鐵龍是一家已經(jīng)在成都經(jīng)營十三年的老牌東風(fēng)雪鐵龍4S店，也是全國范圍內(nèi)首批完成全新形象升級(jí)和啟動(dòng)品牌全新服務(wù)承諾的經(jīng)銷店。

        集大成東風(fēng)雪鐵龍的總經(jīng)理陳學(xué)峰先生向我們透露了一個(gè)細(xì)節(jié)，八項(xiàng)服務(wù)承諾當(dāng)中的不少內(nèi)容實(shí)際上已經(jīng)是經(jīng)銷售在售后服務(wù)中的常規(guī)動(dòng)作，特別是成都本地的選擇東風(fēng)雪鐵龍的網(wǎng)約車客戶較多，常規(guī)保養(yǎng)2小時(shí)完成的時(shí)限承諾和結(jié)算價(jià)格不高于網(wǎng)點(diǎn)公示價(jià)格這兩項(xiàng)受到客戶極大好評(píng)。

        來到售后維修接待間，保養(yǎng)和維修結(jié)算價(jià)格明細(xì)均公示于顯眼位置，同時(shí)8項(xiàng)服務(wù)承諾的相關(guān)物料也擺放在顯眼位置，給人的第一印象相當(dāng)正規(guī)、透明。

        在售后車間，我們同樣留意到每個(gè)維修工位上都安裝有對(duì)應(yīng)的高清攝像頭，使得車主能夠隨時(shí)了解到自己愛車的維修整備情況，也讓整個(gè)維修保養(yǎng)服務(wù)過程有了可回溯性。

        也正是因?yàn)檫@樣誠信透明的服務(wù)，“東風(fēng)雪鐵龍的客戶選擇回4S店維修保養(yǎng)的比例較高”，集大成東風(fēng)雪鐵龍4S店的服務(wù)總監(jiān)李慶先生這樣告訴我們：“一些客戶在外面的修理廠維修出現(xiàn)問題，最終也還是會(huì)選擇回到4S店，相信我們的服務(wù)質(zhì)量和水平。”

總結(jié)：實(shí)際上，售后服務(wù)一直是東風(fēng)雪鐵龍的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，雪鐵龍不僅是在汽車行業(yè)中首個(gè)提出售后服務(wù)概念的品牌，進(jìn)入中國市場(chǎng)之后，東風(fēng)雪鐵龍更是第一個(gè)將4S服務(wù)模式導(dǎo)入中國市場(chǎng)的品牌。在《2019年二季度汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者體驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)》中，東風(fēng)雪鐵龍以98.69分的成績獲得了合資組冠軍，而此次啟動(dòng)的“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾則是東風(fēng)雪鐵龍對(duì)自身服務(wù)品牌的再一次提升，受益者顯然是終端的雪鐵龍車主，而良好的用車體驗(yàn)又將持續(xù)提升用戶體驗(yàn)和品牌口碑，最終助推東風(fēng)雪鐵龍實(shí)現(xiàn)品牌復(fù)興。