米其林：對大客戶和散戶實行不同的服務方式

    米其林輪胎卡客車輪胎部品牌市場部經理梁首軍告訴記者，米其林公司對于大客戶和散戶采用的是不同的服務方式。

    梁首軍告訴記者，米其林輪胎的售后服務包括基本服務和高級服務兩大類。其中，基本服務包括拆、裝輪胎、檢測氣壓、輪胎花紋深度和修補等；而高級服務包括客車平衡、刻溝等服務，這樣的服務是對一些比較成熟的客戶而言的。

    梁首軍說道，對于大客戶，特別是像北京公交這樣較大的公交公司，由于使用的米其林產品比較多，它們相應的要求也較多一些。“對于這樣的客戶，我們會有一個專門的團隊為公交客戶的服務站提供培訓、指導、操作等方面的服務。”梁首軍說，“其次是一些分散的用戶，我們主要是通過全國1400多家的經銷網點來實現售后服務的。”梁首軍告訴記者，借助公司在全國的經銷網點“做”服務，正是將產品的銷售和服務結合在一起的形式，而這樣的好處在于能夠從不同的經銷商那里了解各地市場的需求。

    他還將此服務進一步細分成兩種不同的形式：一種是與經銷商建立項目合作關系，這樣的銷售網點提供的服務包含基本服務和高級服務；另一種是經銷商僅僅是以賣產品為主，所提供的售后服務僅僅是十分基本的服務。“從公司在售后服務這一塊的戰略來看，我們更加提倡前一種服務形式，公司希望的是與經銷商發展項目合作關系，這樣我們的售后服務才能做得更加深入，但是由于不同的用戶的需求不同，所以這將需要一段過程。”

    阿文美馳：采取三層式服務方式

    那么，阿文美馳這家生產車橋產品的零部件廠商又是怎樣在中國實現售后服務的呢？據阿文美馳服務經理謝小涌介紹，阿文美馳的售后服務主要分為三個層面：第一層面是直接由經銷商或者是主機廠的維修站提供服務；第二層面是用戶直接通過電話咨詢公司的服務人員；第三層面是由服務人員直接上門提供服務。

    在第一層面，一般用戶都能夠在整車廠直屬的維修點完成維修服務，并且公司還會定期派培訓師到這些維修站為技師進行培訓，并提供配件資料和維修知識。

    另一方面，為了擴大產品服務的覆蓋面，公司還會在整機廠涉及不到的范圍內，招募經銷商或者代理維修站來完成售后服務。由于阿文美馳的車橋產品構造比較簡單，所以經過一定時間的培訓，代理維修站的服務人員都能學會維修所需技術。“但如果在第一層面無法解決的問題，客戶通常會直接通過電話向公司的服務人員咨詢，或者到第三個層面由我們的服務人員直接上門服務。而從目前的情況來看，通常我們的服務人員在上門服務后會發覺，有些問題是出現在產品的匹配上，與產品本身無關。”謝小涌說道。

    謝小涌最后告訴記者，阿文美馳的產品在中國目前以工程機械方面的銷售量比較大，在客車和卡車方面的市場還處于增長期；在全球，美洲、歐洲和澳大利亞等地的銷售規模都比較大，從全球來看，公司的核心經銷商大約有1500多家，而代理維修站的數量大約達到了20000家；相比之在中國，目前可能只擁有20家左右的經銷商和服務點，“所以我們的售后服務會根據業務的規模發展來不斷擴大的。”