她何時才能煲完電話粥啊？

    中國消費者協會有關數據顯示，去年7761件汽車投訴中，汽車質量問題占到了5276件，但其中40%并不是質量問題，而是服務問題。如果不是記者裝扮成購車者，隨機親歷體驗在京的6家4S店，恐怕很難理解“服務不周全”問題。在這次體驗過程中，記者有幸做了上到凱美瑞、下到QQ的各色“準車主”，遭遇了被工作人員接電話晾一邊、銷售人員一問三不知，以及對消費者質疑不負責任地解釋等讓人心寒的待遇。欲知詳情，且看本期的4S店質檢報告。

×萬元！××萬元！

　　第1種待遇：冷

　　店員接電話 顧客晾一邊

　　搜店名稱：廣州本田中汽店

　　搜店時間：4月4日上午11時

　　主要經營車型：廣州本田飛度、雅閣等

　　這是一家老店，展廳較小，展車區、顧客談話區和保險理賠區擠在一個大廳里，略顯局促。

　　看到記者在一輛車前徘徊，一位女店員來到記者面前，還沒等介紹兩句，這位女店員的手機就響了起來，她接起了電話，記者以為她會告訴對方這邊有客戶，待會再打過去或者找其他銷售人員接待記者，沒想到，她接起來就沒有掛斷的意思，并且也沒有招呼其他店員接著為記者講解，而是把記者晾在了一邊。聽她電話中的口氣，對方好像也是在咨詢買車的事情，只是她這邊賣車的事情還沒等做個交代，就又“另結新歡”了。

　　見她電話半天也打不完，記者只好灰溜溜地來到了客戶休息區，這里有報紙雜志、電視、上網業務等，設施很齊全，屋子的一角也有飲料、咖啡等，但都需要花錢。等待修車的用戶有10人左右，透過大玻璃窗，可以看到自己車維修的全過程。

　　記者從客戶休息區出來后，主動找到了剛才那位女店員，她并沒有對剛才接電話的事情做任何解釋，當記者想讓她幫助選一家離家比較近的廣州本田店的時候，她好像對地理位置也并不是很熟悉，也沒有給出有參考價值的建議。之后，記者對買車表現出了極度的熱情，并打算試乘試駕，這次她才主動拒絕再次響起的電話。

　　小記建議：廣州本田是最早在中國建立汽車4S店的汽車品牌，應該在4S店的服務中起到模范帶頭作用，這家在北京比較有年頭的老店，從銷售維修保養方面看，應該是很有人氣和信譽度的，但是不要因為生意好了、業務忙了就出現對顧客照顧不周的情況，而像接電話這種小事情，雖說反映的是一個人的個人素質，但是代表的卻是整個4S店的形象，建議加強員工接待客戶素質的訓練。

　　第2種待遇：親

　　買車巧省錢 顧客心里熱

　　搜店名稱：長安鈴木汽車北京環宇騰飛4S店

　　搜店時間：4月4日下午2時

　　主要經營車型：長安鈴木雨燕、天語 SX4等

　　這是一家店面不太大的4S店，店外停著很多鈴木的車，也有幾個消費者在看車。進店后，記者看到兩個工作人員，其中的一個女銷售人員馬上來到記者看車處，為記者講解車型，態度很熱情。對于記者的每一個問題，女店員都是耐心地為記者解答，尤其對車的配置以及和其他同等級車的對比上也給出了一些可供參考的意見。當記者對最高配置的雨燕表示感興趣時，銷售人員還從汽車日后的用途、油耗、與低配置的對比上，建議記者買比最高配置便宜兩萬元左右的低配置車就足夠了。這頓時給了記者好感：店家不僅僅是為了賺錢，還能為客戶考慮，這才是一個銷售人員應該做到的。在講解車的過程中，這位銷售人員的手機以及固定電話此起彼伏，每次她接的時候都會向記者表示歉意，可以看出店里人手太緊缺了。不過，記者發現大廳地面黑一道白一道的，據這位銷售人員介紹說，因為現在正在裝修，所以有些凌亂。由于店面比較小，汽車維修保養區在店面后身的小胡同里，修車保養的時候會領顧客去那里。

　　小記建議：作為一家很有資質的老店，銷售人員的業務水平和服務態度都還不錯，讓記者感到心里熱乎乎的。最主要的是銷售人員能夠站在消費者的角度，為你訂制省錢計劃，這是多數商家做不到的。只是由于在裝修的特殊時期，展廳里人手也顯得太少。

　　第3種待遇：蒙

　　咨詢面前顯漏洞 專業知識該補補

　　搜店名稱：北京北方華驛車輛銷售服務有限公司

　　搜店時間：4月7日下午1時50分

　　主要經營車型：一汽大眾新寶來、速騰等

　　記者來到這家店的時候正好趕上了店里有活動，一位工作人員正在給一些有購車意向的消費者講解速騰，工作人員講得很有熱情，消費者聽得也很仔細。一位銷售人員看記者進來，馬上詢問記者要看什么車，記者坐在新寶來里面詢問新寶來與老寶來的區別，銷售人員只是說外觀比以前時尚了，然后就一筆帶過了。其實在動力和配置上新寶來較之老寶來都有所不同，可他根本沒有介紹。后來記者又詢問他前一段沸沸揚揚的速騰漏油熄火的事情，他說當時可能是有一小部分車在生產的時候的確是有點小瑕疵，但是過了這么長時間，廠家已經把這些問題都解決了，所以請記者放心。可是后來記者聽到旁邊速騰講解會上，一個消費者問到速騰漏油熄火的事情時，工作人員的解釋是“那完全是惡意炒作！”對于他的這一武斷解釋，記者心里打抱不平起來，并對這位工作人員對消費者做出的不夠真實的解釋表示不滿。

　　小記建議：建議銷售人員在講解的時候更加仔細和全面，畢竟10多萬元的車不是個小數目，大家都想買得明明白白。而在汽車敏感話題的回答上，作為汽車經銷商，因為直接面對的就是消費者，所以更應該真誠。畢竟對于汽車有瑕疵、召回等問題，大家也逐漸有了一些不同的認識，不要總停留在危機公關的小聰明中，畢竟現在的傳播方式如此之多，消費者獲取信息的渠道也越來越多，有些時候真誠地交流才可能給他們答疑解惑，才可能真正留住他們的心。

　　第4種待遇：熱

　　態度挺熱情 技巧需推敲

　　搜店名稱：廣州豐田嘉金福瑞店

　　搜店時間：4月4日上午10時

　　主要經營車型：廣州豐田凱美瑞

　　記者乘車穿行在京石高速，在青塔西路看見了嘉金福瑞4S店，走進服務大廳，給人的感覺是寬敞明亮，購物環境很不錯，展廳里停放了幾輛不同顏色的凱美瑞，有幾個看車的在圍著車轉。工作人員都穿著西裝站在前臺，見記者進來，一個男店員主動走過來熱情地打招呼，并帶記者看車。

　　記者坐在車里，和銷售人員聊起了車。在整個交流過程中�熶N售專員始終彬彬有禮。在記者問到凱美瑞和老佳美的區別及設計上的不同時，銷售人員講：源于佳美高于佳美。當記者問到排量2.0L和2.5L的車在油耗上有什么不同時，他給出的答案卻不盡具體。給記者的印象是：雖然銷售人員的服務態度很好，但專業知識卻有待提高。

　　記者問為什么他們店的看車以及保養修車的人氣并不是很旺，這位銷售人員解釋說，他們家的店是北京地區第7家廣州豐田4S店，今年1月份才剛開業的，銷售量和維修量肯定沒有其他6家廣州豐田店大，不過正是因為如此，在他們店里提車通常會比其他幾家店早一些。他還讓記者放心他們店的維修水平，因為這些技術工人都曾經在廣州進行過專門的培訓。

　　記者看到，這家店的硬件設施還不錯，在客戶休息的地方可以上網，茶幾上也擺放了糖果插花等，給人的感覺是潔凈舒適。隨后，記者又來到了衛生間，看到衛生間打掃得非常干凈，洗手臺上的大鏡子擦得也很亮。

　　小記建議：作為一家新店，硬件設施、環境狀況不錯，服務也很熱情周到，只是銷售人員的銷售經驗還需要進一步豐富。繼續努力。

　　第5種待遇：專

　　待客很專心 電話屢拒接

　　搜店店名：東風日產華盛昌

　　搜店時間：4月4日上午12點15分

　　主要經營車型：東風日產天籟、軒逸等

　　記者來到這家店已經是中午了，正好是吃午飯的時間。本以為這個時間工作人員都在吃飯，進去后可能會遭到冷遇，沒想到當記者走到店門口的時候，只見一個店員專門站在門口跟記者問好，并馬上安排一位女銷售人員接待記者，詢問記者的購車意向。

　　當記者說想買輛10萬元左右的家用車時，她向記者推薦了即將要亮相上海車展的東風日產新車型驪威，記者又詢問關于驪威的一些具體資料，銷售人員說道：“關于驪威新車型廠家還沒有給銷售顧問進行統一的培訓，車型的具體資料不是特別詳細。您可以等到4月中旬到店里直接看車，或者給我留下您的聯系方式，等我們統一進行培訓后我會電話聯系您。”

　　在講解過程中，記者注意到這樣一個小細節，銷售人員的手機突然響起，但她并沒有把電話從兜里掏出來進行接聽，而是直接隔著口袋立刻就按了拒接，并且繼續給記者講解。想想曾在另一家店被銷售人員接電話晾一邊的經歷，現在頓時有了點安慰。之后記者又來到了客戶休息區，這里可以看電視、雜志，也有純凈水供客戶飲用，只是煙灰缸里的煙頭還沒有及時清理干凈。記者發現，從休息廳的玻璃墻可以看到自己愛車的保養維修過程。這家店展廳旁邊還有一個專門辦理保險理賠業務的大廳，這樣規模的建設，讓人感覺在這里辦理保險業務應該比較正規。

　　小記建議：其實早在一兩個月以前網上就已經有關于驪威的一些資料了，銷售顧問應及時進行業務培訓，這樣才能解答買車心切的消費者提出的各種問題，否則可能會遺失掉準備購車的消費者。

　　第6種待遇：暈

　　同為一輛車 兩人倆報價

　　搜店名稱：北京北方瑞通奇瑞汽車4S店

　　搜店時間：4月7日下午1時

　　主要經營車型：奇瑞QQ3、旗云等

　　來到了北方瑞通4S店，第一感覺就是這里的展廳很大，擺放著各種顏色的QQ，記者頓時被好看的顏色吸引，但是面對這些幾乎一樣的外貌，記者暈了，很希望能有一個銷售人員過來講解一下，可是店里有兩個銷售人員在帶客戶看車，只有前臺負責接電話的客戶服務小姐在閑著，記者看表是下午1時，心想可能是他們的銷售人員在吃午飯，于是自己在展廳里看了將近10分鐘，看實在沒人過來打招呼，只好來到前臺那位小姐處，看到她胸前的牌子上寫著“實習生”，于是問她是不是銷售人員都在吃飯，她并沒有回答“是”。記者就問她能不能給找個銷售人員介紹一下車，她卻說讓記者等一會。后來這位“實習生”看記者有點不高興，就自告奮勇給記者介紹了起來，并把各種配置車的價錢寫在了宣傳單上。過了幾分鐘，其中一個帶客戶的銷售人員終于看到了記者，他走過來給記者介紹起來，只是他帶記者看車的同時，還在不停地為另一個車主做向導。而在談到價格的時候，有一款車的價格還跟剛才那位前臺小姐的報價不一致，不過據他說是那位前臺小姐說錯了。記者又問他能否試駕，銷售人員說QQ在市場上走過這么多年了，不能試駕。可是不管它這個車有多便宜，又在市場上賣了多少年，對于買車的車主來說一切都是第一次，不能試駕的制度讓記者頗感不悅。

　　這個大廳給人的整體感覺是比較簡樸，客戶談話區的各種陳設也比較簡單，整體衛生條件也一般，展示顏色的架子上甚至還有土。后來記者又來到了衛生間，這個店好像跟其他幾個店共用一個衛生間，衛生狀況也不是很好，廁所沖洗得并不干凈、洗手臺的水龍頭上布滿了污垢。

　　小記建議：據店內銷售人員介紹說，這是奇瑞在北京建的第一家4S店，但是無論從店內硬件設施還是銷售人員的服務水平上來看，它雖是北京奇瑞店中的第一家，卻并不是所有店中的第一名。由于記者不是去買車，所以被晾10分鐘可能不會走開，但是如果真是用戶買車時也遭到了同樣的待遇，不知道顧客還會不會繼續等下去，并在這里買車了。所以希望大展廳也能夠相應的配上足夠的銷售人員。至于展廳簡陋不要緊，關鍵是要干凈整潔，估計這個不會費太多財力和精力，應該只是舉手之勞吧。

　　【記者觀察】

　　“做事先做人”新解

　　現如今，咱老百姓的生活水平是越來越高，下館子吃飯開始在乎飯店的環境，穿衣服更加在乎衣服的風格，買車的時候呢，想必在乎的是4S店工作人員的業務素質、服務態度以及店內硬件設施的舒適與否。筆者認為，目前在國內，汽車消費還算是一個不小的消費項目，老百姓最終決定把辛苦錢投在價格不菲的汽車上之前，心里肯定也是有過一番抉擇和掙扎的，他們可能并不太了解車，所以在買車的時候萬般小心，并希望能夠把各個細節都了解清楚，這就需要4S店的工作人員本身就要比消費者更懂車，并且能夠根據消費者的實際需求而給出消費者一些實用的建議。而對于汽車4S店這種服務行業來講，店內工作人員的服務態度和服務水平本身就是這個店的真實寫照，店內員工的一舉一動、一言一行并不只是他們個人素質高與低的問題這么簡單，而是上升到店內形象和口碑的問題了，有句話叫“做事先做人”，想經營好一家店，對店內工作人員服務態度、服務水平等方面素質的培訓不可忽視。而對于購物環境問題，相信每一個消費者都希望在一個干凈、明亮、溫馨的環境下消費，而也許正是因為商家營造出了更好的購物環境，才有可能讓人們更愿意在那里掏錢呢。