【太平洋汽車網 行情頻道】“您好，請問有什么可以幫您？”這樣的開場白，易鑫金融的客服每天都要重復上百遍；而電話那頭，或是晦澀難懂的方言俚語，或還夾雜著因誤解產生的質問甚至謾罵。委屈在所難免，但每一位易鑫客服人員都明白，來電的客戶有著自己無法解決的問題，需要她們用細心耐心的態度和專業的能力去給予幫助。這個不到八十人的團隊，用聲音搭建起了易鑫為車主服務的窗口，也贏得了超過九成的客戶滿意度。

放下電話，客服工作才剛剛開始

因為有著這樣或那樣的問題，撥打客服熱線的客戶往往比較焦急。“客戶等不了，我們也不能讓客戶等”，易鑫客服主管張曉爽說：“我們的工作一邊要安撫客戶情緒，一邊要盡可能快地拿出讓客戶滿意的解決方案。一通電話不結束，也會耽誤后面排隊的客戶。”

祖海霞和孟影都是今年才加入易鑫客服團隊的新人，最近她倆都碰到了“心急火燎”的客戶：福建的張先生和北京的關小姐一連幾天都來電催促要提前拿到解押材料，語氣一次比一次焦急。

易鑫客服組成員孟影和祖海霞

“你們騙人呢！好幾天了還沒收到！”電話一接通仿佛就能感到撲面而來的怒氣。兩位小姑娘再委屈也從不打斷，而是集中精力在客戶的敘述中尋找問題所在。等到客戶情緒緩和下來，她們將事情進度、目前狀況娓娓道來，并告知客戶預期解決時間。

“大多數人以為客服只是接電話、回電話而已；可為了‘回復’每個電話，我們‘臺下’的工作還有很多。”張曉爽說，以解押為例，客服接電后會立即聯系相關部門詢問進度、查詢目前狀態、做好加急備注。幾句話的回復解釋，背后往往需要付出很多的努力和協調。

不僅如此，要找到客戶需求與公司流程的平衡點，盡力給出最合理的解決方案——背后更是扎實的業務知識和工作技巧的積累。據張曉爽介紹，每天客服組下班后還有20分鐘的集中學習時段，以保持窗口客服與公司業務進展的同步，提升團隊的整體服務能力。

“隨著技術投入的加大，易鑫已經能為客戶提供很多自助服務功能；這樣不僅能提高效率，也能提升客戶滿意度，但如何使用自助服務，還需要逐步引導。”在張曉爽的印象中，近年來“教”客戶怎么自助使用產品，成為客服的一項新任務。

于洪媛和張婷婷是易鑫客服組的“老人”了，她倆對于引導客戶自助解決問題已頗有經驗。就在前兩天，于女士和林女士因為扣款失敗，在電話里怒氣沖沖地吼道：“我錢都存在卡里了，你們不扣是要故意影響我的征信嗎？”

易鑫客服組成員張婷婷和于洪媛

面對責問，她倆邊安撫客戶、邊著手查找原委。當查詢到是資金方手續出錯導致自動扣款失敗后，她們耐心地跟客戶解釋，同時給出兩個解決方案：微信公眾號自助還款和點擊短信鏈接綁卡還款。

“這要咋弄?。?rdquo;兩個客戶都是一頭霧水，表示自己壓根不知道怎么操作。“別擔心，我來教您”，她倆在電話里一字一句解釋每一步的做法，陪著客戶學習自助還款功能。第二天，又主動給客戶去電詢問，得到“學會了”的答復后，才放下心來。

“引導客戶學習自助服務功能要花費很多時間，這其實跟業內對客服的高效率要求是相違背的。但服務客戶急不得。”張曉爽說，在易鑫，客服工作要從客戶實際需求出發，想客戶所想，切實幫他們找到解決問題的辦法。

易鑫客服組部分人員合影

正是在這樣的高要求下，易鑫客服團隊已成長成一支善于傾聽與表達，能夠精準洞察客戶深層需求，適時緩和客戶情緒的高素質隊伍。現在，易鑫客服組平均每月能收到20多位客戶的感謝與表揚，客戶服務的完成率和滿意度均超過90%，已成為易鑫服務車主最重要的窗口之一。

（圖/文/攝：太平洋汽車網 北京車市01）