【太平洋汽車網 行業頻道】4月20日，凱睿賽馳咨詢正式發布了《2019中國汽車產品質量表現研究》這一重量級行業研究報告。據介紹，該研究項目于2019年3月正式啟動，在為期一年的調研過程中，研究人員始終以問題導向為準則，以抱怨系數、質量負面表現等消費者感知視角為主線，深度剖析了國內主流汽車產品整體質量表現及趨勢，意在挖掘用戶需求，助力整車企業的新車型開發及行業整體質量體系的高水平發展。

　　堅持問題導向，是一個發現問題、科學分析問題、著力解決問題的過程。在目前汽車行業的質量研究領域，傳統研究方法普遍存在隨機調研的消費者對問題的敏感度低，鮮有對質量問題發生背景的深入詢問，以及缺乏對問題嚴重程度進行區分的過程等短板，對整車企業解決質量問題的實質性參考效果有限。

　　而“中國汽車產品質量表現研究”將接受調研的對象聚焦于車質網收集的實名客訴用戶。該類用戶對汽車質量問題更為敏感。工作人員在調研中發現，這一用戶群體對質量問題的理解度也相對較高，對問題發生部位、發生現象，甚至發生原因都有自己的見解和思考，可以避免一般用戶因對問題的錯誤理解，造成對研究結果以及整車生產企業判斷上的誤導。而這些特點在以百車故障數為標準進行的傳統調研方法中無法體現，這也是此次發布的研究報告顛覆性的一個優勢。

　　車質網是國內最具影響力的汽車產品質量信息收集平臺，其發布的車型投訴排行榜等各種數據一直是消費者購買車輛的重要依據，但是，由于不同產品的保有量、銷量基數不同，任何基于絕對數量的統計都存在相對不足。而汽車產品質量表現研究對相關數據起到了很好的修正作用。

　　據了解，此次調研涉及18個細分市場，53個品牌共128款車型，基本涵蓋了2019年上半年主要在售車型。數據表明，在最重要的質量問題維度上，被調查用戶在車輛使用過程中共提及339個質量問題點。而每款車型的最終表現，均以“質量負面表現”的數值呈現，二者呈反比關系。即質量負面表現數值越小則該車型最終表現愈佳，排名相應靠前。

　　本次研究成功調研了超過2萬名的汽車用戶。調研過程中，研究人員在聚焦代表性用戶的基礎上，精準定位了各類質量問題。并針對這些問題，從發生里程、位置、供應鏈等多維度深入挖掘數據，對參與調研人群的抱怨追加詢問、區分等級，創造性地提出了“抱怨系數”這一概念，最終呈現出被調查對象群體對于不同質量問題的態度等深層次信息。研究成果凸顯出獨特而豐富的價值，對于車企改善質量體系建設具有很強的實操性。

　　此次發布的《2019中國汽車產品質量表現研究》向業界展示了如下重要成果發現：

　　△ 在2019年，行業排名TOP20的質量問題中，“變速箱異響”、“換擋頓挫”和“車內異味”排名前三。動態問題多于靜態問題，感知類問題數量大幅領先于故障類。

　　△ 2019年，行業平均質量問題數為4.12個，感知問題占比73%，其余為故障問題。

　　△ 受抱怨系數較高影響，2019年MPV、皮卡的質量負面表現數值大于其他車型。

　　△ 駕駛系統、發動機、外觀的質量問題數排名前三。

　　△ 發動機、駕駛系統、變速箱的質量負面表現數值排名前三。

　　△ 自主品牌車型質量問題數、故障問題占比均排名首位，其次為韓系、美系和德系品牌車型，日系品牌車型表現最好。

　　△ 質量負面表現維度，轎車和SUV車型主要國別中，由于美系、德系車型抱怨系數較高，韓系車型抱怨系數較低，使得質量問題數較多的韓系車型在該維度的表現有所提升。

　　調研結果顯示，以下車型在2019年各細分市場領域的產品質量表現出色：

　　基于上述發現及對各細分市場車型存在問題的梳理，并對典型問題的進一步分析，《2019中國汽車產品質量表現研究》建議全行業從以下幾方面入手提升汽車產品質量：

　　△ 提升品牌入門級產品質量。

　　△ 杜絕新車/準新車出現質量問題。

　　△ 防微杜漸，避免故障集中爆發給品牌帶來輿論壓力及負面標簽。

　　△ 注重高端配置和涉及零部件的質量管控，做好規模性故障發生的應急預案。

　　△ 自主品牌需降低產品整體質量問題數;合資品牌需降低消費者易感知且抱怨較大的發動機和變速箱維度的質量問題數。

　　在另一份重要延伸研究成果：《2019中國汽車產品質量表現研究·產品性能篇》中，研究團隊從造型、實用性、駕駛性、舒適性、配置五個維度12個項目出發，分析了用戶的售前關注度，并對消費者在使用過程中的油耗及新能源汽車的續航滿意度進行了調研。研究發現：

　　△ 2019年，消費者在購車時對產品不同維度性能表現的關注度差異較大。其中，燈光、空調、人機交互等六個項目的關注度不到2%，而外觀、油耗、動力及駕駛的關注度排名前三。

　　△ 不同級別、車型的用戶關注點存在顯著差異。

　　△ 調研過程中，隨著受訪者常住地所在城市級別的下探，實用性受關注度呈升高趨勢，而駕駛性能受關注度呈下降趨勢。

　　△ 燃油車的燃油經濟性水平和新能源車的續航里程表現均未達到用戶預期。

　　本次調研負責人在接受采訪時表示，在剛剛過去的2020年一季度，受新冠病毒疫情影響，中國汽車市場產量同比約下滑250萬輛，隨著疫情在全球的蔓延，未來市場的不確定性對工業制造的影響也在加大，全體系正常運轉仍需時日。而對于整車企業來說，走出困境最重要的路徑之一是研究未來市場的變化，以掌握更多產品競爭力。這其中在汽車消費領域，用戶對品牌、質量、安全等方面必將會提出各種新要求、新體驗，而這些變化并非全由疫情變化導致，其勢能實際上從市場下滑、行業結構性過剩的2019年就已經在醞釀發展、積累演化。在這一過程中，目前市場主流的汽車產品口碑/質量類的調研產品并不能深度契合消費者對于汽車產品缺陷的真實感知，生產企業也就無從捕捉并加以改善。因此，此次發布的研究成果對于及時把握消費者一年多以來對產品質量表現的心理及行為變化，將具有更加重要的意義。

　　這位負責人還強調，實際上，國內汽車生產企業的產品質量管控實踐大多遵循問題導向性原則，對于用戶的真實感受是有強烈接受需求的，本次調研啟動之前的論證過程中，很多車企均表達了希望看到一個能真正發現問題、解決問題的深度研究成果的意愿。毫無疑問，作為國內最大的汽車產品質量客訴信息收集平臺，車質網在發現消費者敏感因子方面具有無法替代的優勢，凱睿賽馳咨詢作為專業機構，以精準數據作為研究對象，客觀、科學地對用戶抱怨程度進行分類和研究，最終的調研結果顯示，無論是發現的問題點還是車型的質量表現，都與多數汽車消費者的認知以及業界的共識高度匹配，是一份經得起驗證和挑剔的行業質量研究報告。

　　基于對市場和行業的綜合研判，凱睿賽馳咨詢已經啟動了“2020年度中國汽車產品質量表現研究”。據了解，2020年的研究將動態更新細分市場和車型庫，優化質量評價維度，將以更多樣化的研究方法為企業和行業提供更貼近用戶的趨勢性產品策略參考。